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Armarse de paciencia: la clave de los trámites burocráticos en México

En lucha contra corrupción, instancias de gobierno recomiendan a población tener constancia y conocimiento de Internet.

CIUDAD DE MÉXICO, México — Alejandro Ruiz cuenta su experiencia con un trámite en México. “Apenas había cumplido 65 años. Era abril 2020, cuando empecé mi jubilación. Hablé al teléfono que aparece en la Secretaria del Bienestar. Di mis datos personales. Me dijeron que el trámite sería rápido, que se contactarían conmigo”, recuerda.

“Llegó julio. Pregunté si había un número de folio para darle seguimiento a mi trámite. Volví a escuchar lo mismo: vendrían a mi casa a recoger los documentos. En septiembre, luego de que por tercera vez volví a dar mis datos, me habló un ‘servidor de la nación’ y me dio la dirección donde tenía que entregar mis papeles. El módulo que me correspondía estaba lejos de donde vivo. Me dijeron que vendrían a mi casa y me darían mi tarjeta. En enero de 2021, seguía sin respuesta. Hablaba por teléfono y nadie sabía nada. Solo me pedían los mismos datos. La página de Internet, un adorno”, dice.

Debido a la pandemia, las oficinas gubernamentales cerraron sus puertas por un año. A pesar de que de manera paulatina dieron atención vía telefónica, las personas dejadas a su suerte eran atendidas por una voz grabada que los orillaba a marcar uno y otro número, sin que nadie les diera solución.

Los que lo hacían vía Internet tal vez corrían con más suerte, si lograban pasar el rubro de “no soy un robot”.

Comprobar que uno no es ‘un robot’ es un primer paso para realizar trámites, lo cual puede resultar complicado o hasta poco empático para algunos mexicanos. (Melyna Valle/Unsplash)

La respuesta del gobierno es que la falta de atención personal ayuda a mediar la corrupción.

“Al ser responsables de nuestros trámites burocráticos, evitamos al gobierno paternalista y la corrupción”, dice Columba Burgos, trabajadora del Gobierno de la ciudad de México en la Secretaria de Inclusión y Bienestar Social.

Pero los trámites burocráticos en México siempre han sido un martirio, según quienes los han tenido que realizar. Hoy, con las facilidades de hacer pagos en cajeros automáticos o supermercados y la oportunidad de llenar formularios por Internet, esta situación tendría que haber cambiado. ¿Pero es así, o los trámites siguen siendo lentos, difíciles y costosos, y más con la pandemia?

Realidad en números

La burocracia es el conjunto de actividades y trámites que hay que seguir para resolver un asunto de carácter administrativo.

La Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental, elaborada cada dos años por el INEGI, recaba información sobre la percepción de la población con trámites y servicios.

En 2019, último año en que se llevó esta encuesta, el 47.2 por ciento de la población (en zonas urbanas) se encuentra satisfecha con los servicios públicos básicos.

En tanto, el 15.7 por ciento de la población que realizó trámites, pagos o solicitudes de servicios, o que tuvo contacto con algún servidor público, experimentó actos de corrupción.

Los trámites burocráticos requieren de muchos papeles y documentos que pueden significar varias visitas a oficinas lejos de casa, o varias entradas en sitios virtuales. Un intento por reducir la corrupción deja a mucha gente sin contacto directo en las oficinas de gobierno. (Wesley Tingey/Unsplash)

Según los resultados del cuarto censo nacional del gobierno federal en 2020, al cierre de 2019, la Administración Pública Federal contó con 312 instituciones públicas.

Durante ese año, estas instituciones recibieron 342,973.226 solicitudes de trámites, el más frecuente la consulta e impresión de la constancia de la Clave Única de Registro de Población (CURP), con 171,264,028.

En el mismo periodo, recibieron 33,654 denuncias derivadas del incumplimiento de las obligaciones de los servidores públicos; 42 por ciento de estas fue por escrito, mediante oficio.

Mejorías, o no tanto

“Debido al COVID, el gobierno ha hecho plataformas digitales para trámites burocráticos. Ya no hay que formarse, ni esperar horas como antes. Cada institución gubernamental tiene una liga donde uno puede acceder a tener una cita o saber qué se necesita para obtener un trámite”, dijo Burgos.

Por su lado, Guillermina Anguiano, jubilada, dijo que, “Hacer una cita para recuperar el fondo de INFONAVIT [Instituto del Fondo para la Vivienda de los Trabajadores] fue fácil. Solo entré a la página y llamé por teléfono. Iniciaba mayo. Me la dieron el 2 de julio, rápido, no obstante las elecciones, pero muy lejos de mi casa. Lo que tengo pendiente es hacer una cita para obtener un descuento de adulto mayor del pago del predial de la Ciudad de México. Me dijeron qué documentos debo llevar. Y que las únicas oficinas que están abiertas por ahora son las del centro. Aún no tengo fecha, solo el lugar y el horario”.

Esta facilidad podría verse mermada para quienes no cuentan con acceso a Internet.

“Es importante saber usar el Internet, porque no hay quién nos ayude y uno lo tiene que hacer por su cuenta”, dijo Anguiano. “Así es como he hecho mis trámites. Son rápidos si además tienes a la mano la información que piden”.

Columba Burgos es trabajadora del Gobierno de la ciudad de México en la Secretaria de Inclusión y Bienestar Social. (Nazaret Estrada)

El gobierno dice que está ayudando a quienes no tengan Internet, con quioscos digitales y WiFi.

Burgos explica que la gente puede resolver sus dudas y preocupaciones por sí misma. “Si alguien quiere hacer un trámite, debe investigar cómo hacerlo. Esto facilitaría su vida. Es importante ser responsables, saber cómo llenar un formato o meter un oficio. Cada instancia del gobierno tiene una función, y nosotros debemos conocerla”.

Dice que es necesario que la población tome las riendas en estos trámites para que ya no haya corrupción. “Cuando uno le paga o le da un regalo a otro para que llene algún documento, es corrupción. Esto nunca nos va a ayudar a que cambie la forma en que el gobierno pueda atendernos”.

Puertas cerradas

Mientras tanto, algunas personas se quejan de obstáculos a la hora de hacer citas por Internet para arreglar sus papeles.

Anguiano dijo que, debido a las elecciones, le fue imposible obtener una cita para ordenar sus facturas del Servicio de Administracion Tributaria (SAT), pues “todo el mes de mayo estuvo cerrado”.

Burgos explica la situación respecto a las elecciones realizadas el 6 de junio. “Como trabajadores del gobierno de la ciudad de México, detenemos todos los programas desde un mes antes de las elecciones, para que no nos vinculen con una situación de proselitismo o como simpatizantes de algún partido”.

Sin embargo, algunos usuarios dicen que los trámites no solo se atoran en época de comicios, sino también por una falta de organización, interés o empatía de los burócratas. Además, la pandemia complicó todo.

Muchas oficinas cerraron, dejando a cargo a los policías del lugar.

“Tampoco he avanzado con mis papeles del Seguro Social [IMSS], para obtener mi pensión de viudez” dijo Anguiano. “La información para hacer los trámites la dan los policías que están en la entrada de las delegaciones del IMSS, pero la dan incompleta o incorrecta”.

Además, realizar los trámites puede quitar mucho tiempo. “Afuera de las oficinas y las clínicas hay mucha gente. Nos hacen esperar entre hora, hora y media. Vamos pasando muy lentamente. Y nos traen vuelta y vuelta”, dijo Anguiano.

“Yo ya perdí mi cita y, hasta ahora, no he logrado otra. Tengo que volver a empezar. Creo que la pandemia y las elecciones han complicado más los trámites burocráticos”.

“Afuera de las oficinas y las clínicas hay mucha gente. Nos hacen esperar entre hora, hora y media. Vamos pasando muy lentamente. Y nos traen vuelta y vuelta”, dijo Guillermina Anguiano.

Ruiz recuerda su experiencia con su jubilación. “En marzo, al fin me dieron mi tarjeta, sin ninguna explicación. Tuve que insistir casi un año para que me dieran respuesta. Las llamadas telefónicas que hice eran tediosas, pues para ser atendido debía esperar cerca de 40 minutos. Constaté desorganización e improvisación. Y nada de empatía”.

Esta situación puede ser desesperante para la población.

“Fue un año de angustia e incertidumbre. En la Secretaria de Bienestar, nadie me ayudó. El cajero rechazó mi tarjeta. La fila frente a mí, muy larga. Entonces, vi pegado en la entrada un número [de teléfono]. Allí, al fin, me auxiliaron. Gracias a eso, ya tengo mi tarjeta de jubilado”, dijo Ruiz.

“Hacer trámites en estas instituciones burocráticas es un maremágnum. La única manera de lograrlo es investigar por uno mismo y armarse de mucha paciencia”.

Así, parece que el éxito y facilidad con los trámites burocráticos en México dependen del conocimiento, la paciencia, el acceso a Internet y, tal vez, la suerte de cada persona.

(Editado por Melanie Slone y LuzMarina Rojas-Carhuas)

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